[虹桥民生]乐清十大消费维权典型案例公布！女子两个月借35万元做美容…… [复制链接]

离“3·15国际消费者权益日”越来越近，近期，中国消费者协会确定2020年全国消协组织消费维权年，主题为“凝聚你我力量”。

据乐清市市场监督管理局介绍，2019年度乐清“12315”中心共受理举报投诉4042件，为消费者挽回经济损失171.15万元；举报1455件，立案处理76件。此外，通过全国12315平台受理投诉1315件，举报1770件。同时，乐清市消保委也公布了2019年消费维权十大典型案例。

案例一：索赔过高

【案例简介】2019年3月7日，张某在芙蓉镇某蛋糕店购买了一份虎皮蛋糕和一份吐司，当天食用了吐司。3月8日，张某发现蛋糕周边有发霉现象，联系消保委要求处理。

【处理结果】芙蓉消保分会工作人员前往该蛋糕店进行实地检查，在店内未发现有过期或产品发霉变质现象，随即组织双方开展调解工作。对于张某提出的过高的赔偿要求，工作人员同其讲解了相关法律中涉及的惩罚性条款的规定，张女士撤回了不合理的赔偿要求。最终蛋糕店赔偿张某1000元。

【案例简介】2019年3月，张某投诉称，其于前年12月在柳市镇某美容院花费10000元购买的某祛斑产品，使用后全脸红肿发痒，医生诊断是该产品过敏所致。张某前往美容院讨说法，要求商家给予赔偿，但是双方协商不下。

【处理结果】接到投诉后，柳市消保分会工作人员约双方调解。经耐心调解和沟通，店方最终同意全额退还张某购买产品的费用，承诺负责修复张某皮肤红肿的状况，并免费提供半年的相关护肤产品。

【案例简介】柳市消保分会接到消费者反映，某商场内消费后有工作人员给其小票说其中奖，价值2880元的金镶玉只需880元就可购买。该市民购买后认为这块金镶玉做工粗糙，不值这个价，立即投诉。

【处理结果】经沟通，商家同意退货并赔礼道歉，退还了消费者880元。

【案例简介】一消费者从2019年11月开始到一家美容院体验，听信了该美容院经理的宣传和承诺，于11月—12月在该店充值6次，累计消费交易金额共351858元。同时在美容院经理的介绍下，消费者通过多次向各大网贷平台借钱、办理各大银行的信用卡和贷款以完成交易。而后消费者发觉自己的行为属于冲动消费，自己的工资也承担不起巨额的贷款金额和利息，想追回预付的钱。但在消费过程中双方未签订相关合同，消费者也未保存好相关的票据，给维权带来困难。12月18日，消费者到虹桥消保分会投诉。

【处理结果】工作人员与该店的经理沟通，说明消费者的投诉目的，并于去年12月20日组织消费者和该美容院经理调解，美容院退还消费者29万元。

年卡余额如何退

【案例简介】2019年9月初，东城消保分会接到31件关于乐清市某健身中心会员要求中心退还年卡余额的投诉件，其中包括一件100余人的联名投诉件。该批投诉人在2019年3月8日办理了该健身中心价值380元和399元的会员年卡，因健身中心于2019年6月停业，要求退还年卡余额。

【处理结果】起初，健身中心同意向投诉人赔礼道歉，但认为中途停止营业是因为场地被收回所造成的，且年卡办理是有一定优惠的，不能按时间比例退还年卡金额280元，只同意退还每人80元。后经调解，双方达成退还年卡金额200元的协议。

【案例简介】蔡某在某家电商店购买了一款高档灶具，价值3300元。她于2017年12月12日在该店预订，于2018年7月从店里提走并安装。2018年12月蔡某入住新居，开始使用灶具。一开始就发现很难点火，甚至点不上火。而后从2019年1月到7月，一共维修了4次，总算可以勉强使用，但是点火还是很费劲。鉴于上述情况，蔡某向该店要求更换灶具。但是该品牌经销商不予以调换，只给出整机延保一年的承诺。双方协商不成，蔡某到乐清消保委投诉。

【处理结果】消保委召集蔡某、店方(卖方)、品牌经销商三方调解。店方愿意换货，但经销商认为灶具已超出“三包”期限，无法操作。调解人员指出，消费者有证据证明所购产品还在“三包”期限内，且出现同一问题多次维修的情况，经营者有义务先作出退货处理，其次是换货处理，最后才是给予维修。因蔡某家中的油烟机等与灶具是同品牌的配套产品，她希望商家能作换货处理。最终，经销商为蔡某更换新灶具。

【案例简介】有消费者反映其于2019年7月在虹桥镇红星美凯龙家居商场主办的家装会上花费13000元订购的木门和地板，达不到其预订时要求的颜色，与店方协商退款。当时活动规定选择家装会中任意五家商家下单，可获得一台电视机奖品。商家提出退款的前提是归还活动赠送的电视机或者补上电视机的差价。此外活动中还有充值满10000元送一个金元宝的优惠，消费者表示金元宝可以归还给商家。

【处理结果】经虹桥消保分会工作人员协商调解，商家同意退还投诉人12800元，投诉人同意支付商家200元损失费。

不提供备用车

【案例简介】淦某一辆奥迪Q5L汽车于2018年12月购买，2019年4月10日车子转向机失效，送至4S店维修，维修期间向该4S店提出使用备用车的要求，4S店不予提供。“《汽车三包政策》不是说维修期超过5天，4S店就要提供备用车的吗?”淦先生就此进行投诉。

【处理结果】4S店称备用车使用紧张，无法及时提供。经调解，4S店提供淦某汽车配件延长保修半年，给予淦某价值1200余元的一次免费汽车保养工时费及空调清洗作为交通补贴费，并向淦某表达了歉意。

【案例简介】消费者胡先生投诉称，14岁的女儿在自己不知情的情况下，拿着零花钱独自去手机店购买了价值2998元的苹果手机。胡先生认为，自己的孩子为未成年人，在消费观念上缺乏理性，在购买行为上缺乏一定的选择力和判断力，手机店在没有家长或监护人的陪同许可下，不应该向未成年人销售高价商品。但商家以“产品已激活使用，不能退货”为由拒绝退货。

【处理结果】调解认为，商家将价值2998元的商品卖给限制民事行为能力人，如果其法定监护人不予追认的，应承担相应责任;同时家长对孩子监护义务履行不到位，也负有一定的责任。最后，经调解双方同意，由胡先生为该机购买一张延保卡，对该机作退货处理，纠纷得到解决。

【案例简介】王某带着两岁的女儿去某餐厅用餐时，服务员将一杯热咖啡放在孩子面前，未提醒在看手机的王某。孩子不慎打翻桌上的咖啡，导致身体部分皮肤烫伤，需要前往医院接受治疗。因孩子年龄小皮肤娇嫩，医院告知王某，孩子需要经过长时间治疗才可康复。随后王某多次与餐厅交涉，要求支付孩子的精神损失费及后续治疗费用2万元，但餐厅认为孩子被烫伤是因为家长看管监护不当所致，治疗费用不应该由他们承担。

【处理结果】消保委工作人员向餐厅负责人告知，明知餐厅服务人员行为存在安全隐患，未向消费者说明情况，其行为侵害了消费者的安全权，应承担相应的责任，但餐厅拒绝消保委的调解。消保委指导消费者借助司法途径维护自身合法权益。